Wednesday, April 26, 2017

Budaya yang Berpusat pada Pelanggan Lakukan Ini, Bukan Itu



Customer-centricity sangat berarti bagi banyak orang, namun bagi pelanggan, hal itu berarti satu hal: memiliki kepentingan terbaik sebagai prioritas utama Anda. Mari kita hadapi: apa pun yang berpusat pada hati Anda adalah di mana kemungkinan besar Anda akan unggul. Kami melihatnya lagi dan lagi dengan perkawinan, anak-anak, hobi, dan atasan - ketika usaha Anda terpusat pada semua kepentingan itu, hasil Anda mungkin akan dihargai sesuai dengan itu.

Budaya yang berpusat pada pelanggan tidak "didorong" oleh pelanggan untuk mengecualikan kepentingan karyawan atau pemegang saham / investor. Jika Anda memikirkannya, pelanggan tidak ingin karyawan atau perusahaan Anda tidak berhasil. Tapi untuk memaksimalkan kesuksesan Anda konsultan studi kelayakan, Anda perlu mengoptimalkan (mengimbangi) kepentingan semua orang, dengan kekuatan hidup dari kompensasi setiap orang sebagai cahaya penuntun Anda. Sumber darah dari gaji, dividen, dan anggaran bukan pendapatan per se - itu produk sampingan - lebih tepatnya, sumber kehidupan adalah: menangani kebutuhan pelanggan lebih baik daripada orang lain apa pun yang mereka hadapi.

Untuk mengetahui kebutuhan pelanggan, perlu diingat bahwa pelanggan membeli dari Anda untuk memungkinkan kemampuan yang mereka cari: ketenangan pikiran, kenikmatan, penghindaran rasa sakit, pertumbuhan, kehidupan itu sendiri, dan / atau untuk melayani kebutuhan mereka. Kebutuhan stakeholder. Kebutuhan ini. Dari perspektif yang berpusat pada pelanggan, disebut "pekerjaan pelanggan 'yang harus dikerjakan".

Terlepas dari penghargaan industri untuk kepuasan pelanggan terbaik, atau keyakinan manajemen bahwa budaya yang berpusat pada pelanggan sudah kuat, selalu terbaik untuk memeriksa pelanggan Anda tentang pandangan mereka: apakah mereka merasa memiliki kepentingan terbaik sebagai prioritas utama Anda? Studi demi studi menunjukkan adanya kecocokan salah antara perspektif pelanggan dan manajemen tentang kematangan berpusat pada pelanggan. Sebagai contoh, Dewan CMO menemukan bahwa 56% manajer merasa bahwa perusahaan mereka sangat customer-centric, sementara pelanggan mereka hanya melihat 12% dari perusahaan-perusahaan ini sangat customer-centric.

Kecocokan salah dalam perspektif ini berakar pada definisi tujuan bisnis Anda (sumber kehidupan atau produk sampingannya), apa yang seharusnya Anda lakukan untuk memenuhi tujuan itu (seperti yang dijelaskan di atas), dan bagaimana Anda membimbing Eksekutif dan karyawan untuk mencapainya. Kecocokan salah adalah perubahan yang pendek setiap orang: pelanggan, karyawan, dan pemegang saham / investor. Untuk memaksimalkan sumber daya perusahaan Anda dan produk sampingan yang diperlukan, Anda perlu memusatkan budaya pada pelanggan.

Berikut adalah 3 kunci untuk melakukannya dengan benar: aturlah diri Anda untuk sukses, memelihara pola pikir, dan dorong perilaku untuk keunggulan yang berpusat pada pelanggan.

1) Penyiapan untuk Sukses: "Budaya" adalah cara berpikir dan tindakan organisasi. Penilaian langsung pola pikir dan perilaku adalah titik awal yang penting - dan pemeriksaan realitas yang sedang berlangsung - untuk menjadi seperti yang diinginkan pelanggan Anda.

    LAKUKAN INI: Dapatkan penilaian yang obyektif tentang pemikiran dan pemikiran yang berpusat pada pelanggan eksekutif dan karyawan, awal dan sering. Bukan hanya orang yang menghadapi pelanggan, tapi semua orang di belakang layar dan mitra aliansi, pemasok, dll. Ciptakan visi bersama yang didasarkan pada pandangan pelanggan. Tetapkan harapan untuk keterlibatan luas dalam tindakan dan menutup lingkaran dengan pelanggan. Rancang sebuah peta jalan yang menyuntikkan keputusan dan tindakan yang berpusat pada pelanggan ke dalam semua hal yang dilakukan perusahaan.

    TIDAK BAHWA: Mempercepat masalah bagi pelanggan papan atas bukanlah ukuran yang baik untuk menjadi pelanggan. Tidak ada perasaan dekat dengan pelanggan Anda karena kedekatan fisik atau frekuensi atau intensitas interaksi. Mengapa? Karena biasanya terlalu sedikit, terlambat, dan karena semua orang di perusahaan Anda memiliki efek riak pada pekerjaan pelanggan-yang harus dilakukan. Menjadi reaktif mahal. Menjadi proaktif efisien. Menjadi sistemik dan holistik adalah kunci untuk menjadi efektif.
Suggest an edit

No comments:

Post a Comment